Уровень подтверждения
Также известен как: Confirmation rate · Уровень подтверждения COD · Уровень подтверждения заказов · Уровень подтверждения до отправки
Уровень подтверждения — это доля заказов с наложенным платежом, которые покупатель явно подтверждает по звонку, в WhatsApp или по SMS до отправки посылки. Это первая метрика здоровья COD-операции, потому что неподтверждённые заказы чаще всего отказывают у двери.
Метрика рассчитывается как число подтверждённых заказов, делённое на число размещённых заказов за тот же период, обычно по рынку и по источнику трафика. Заказ считается подтверждённым только тогда, когда покупатель активно соглашается его принять, а адрес и номер телефона проверены; заказы, с которыми связались, но которые были отклонены, а также заказы, до которых не удалось дозвониться после всей лестницы повторных попыток, считаются неподтверждёнными и никогда не отправляются.
Уровень подтверждения стоит выше всех остальных метрик COD. Низкий показатель сигнализирует о проблеме с трафиком (рекламный креатив, который завышает ожидания, цена, скрытая до чекаута, покупатель, оформивший заказ импульсивно) или с самим процессом подтверждения (медленный первый контакт, отсутствие повторных попыток, агенты, не способные ответить на вопросы о товаре). Высокий показатель обеспечивает высокий процент успешных доставок и низкий возврат на склад, потому что в сеть перевозчика попадают только желаемые посылки.
В сети с фильтром подтверждения показатель измеряется как общесетевая цифра: Fufills удерживает 92 процента заказов подтверждёнными до отправки на своих рынках LATAM. Показатель отдельного магазина варьируется в зависимости от ниши и трафика, поэтому полезнее сравнивать собственную динамику магазина неделю за неделей и разрыв между подтверждением и доставкой, который показывает, сколько потерь происходит после фильтра, а не до него.
Посмотрите, как Fufills управляет Уровень подтверждения в реальной работе →
Жёсткое подтверждение (Hard-gated)
Жёсткое подтверждение — это протокол, который не позволяет ни одному заказу наложенного платежа отгружаться, пока агент колл-центра не подтвердит по телефону намерение клиента, адрес и готовность к оплате.
Проверка до отгрузки
Проверка до отгрузки — контроль, происходящий между созданием заказа и выходом со склада — окно, в котором плохие заказы ещё можно отфильтровать без затрат на последнюю милю.
RTO (Возврат к отправителю)
RTO — это процент заказов наложенного платежа, которые возвращаются продавцу вместо успешной доставки. Это самая важная метрика в экономике наложенного платежа.
Колл-центр контроля риска
Колл-центр контроля риска — операционное подразделение, цель которого — проверять заказы наложенного платежа до отгрузки, а не оказывать клиентский сервис. Это ворота качества на входе, а не канал поддержки на выходе.
Хотите, чтобы мы взяли это на себя?
Fufills управляет полным COD-стеком в 16 странах Латинской Америки.
Новичок в e-commerce?
Присоединяйтесь к Академии Fufills
Бесплатные плейбуки, курсы для операторов и сообщество мерчантов, ведущих COD в LATAM.
