Колл-центр контроля риска
Также известен как: Risk-control call center · Колл-центр подтверждения
Колл-центр контроля риска — операционное подразделение, цель которого — проверять заказы наложенного платежа до отгрузки, а не оказывать клиентский сервис. Это ворота качества на входе, а не канал поддержки на выходе.
Колл-центры клиентского сервиса обрабатывают жалобы после того, как что-то пошло не так. Колл-центры контроля риска предотвращают то, чтобы что-то пошло не так в первую очередь, подтверждая каждый заказ до того, как он покинет склад.
Задачи включают: звонок покупателю, валидацию личности, валидацию адреса (правильный? доступный?), подтверждение намерения (действительно ли купят?), координацию окна доставки, исполнение SOP повторных попыток для недоступных номеров.
Агенты — носители испанского (португальского для Бразилии) — подтверждение на английском является известным драйвером RTO. KPI — показатель подтверждения (целевые 90% на хорошо сформированных заказах), а не удовлетворённость клиента.
Жёсткое подтверждение (Hard-gated)
Жёсткое подтверждение — это протокол, который не позволяет ни одному заказу наложенного платежа отгружаться, пока агент колл-центра не подтвердит по телефону намерение клиента, адрес и готовность к оплате.
Проверка до отгрузки
Проверка до отгрузки — контроль, происходящий между созданием заказа и выходом со склада — окно, в котором плохие заказы ещё можно отфильтровать без затрат на последнюю милю.
Хотите, чтобы мы взяли это на себя?
Fufills управляет полным COD-стеком в 16 странах Латинской Америки.
Новичок в e-commerce?
Присоединяйтесь к Академии Fufills
Бесплатные плейбуки, курсы для операторов и сообщество мерчантов, ведущих COD в LATAM.
