Call center di controllo del rischio
Conosciuto anche come: Risk-control call center · Centro chiamate di conferma
Un call center di controllo del rischio è un'unità operativa il cui scopo è verificare gli ordini contrassegno prima della spedizione — non fornire assistenza clienti. È un gate di qualità a monte, non un canale di supporto a valle.
I call center di assistenza clienti gestiscono reclami dopo che le cose sono andate male. I call center di controllo del rischio impediscono che le cose vadano male in primo luogo, gestendo confermando ogni ordine prima che lasci il magazzino.
Le attività includono: chiamata all'acquirente, validazione dell'identità, validazione dell'indirizzo (corretto? raggiungibile?), conferma dell'intento (compreranno davvero?), coordinamento della finestra di consegna, gestione del SOP di retry per i numeri non raggiungibili.
Gli agenti sono madrelingua spagnoli (portoghesi per il Brasile) — la conferma in inglese è un noto driver di RTO. Il KPI è il tasso di conferma (target 90% sugli ordini ben formati), non la soddisfazione del cliente.
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Conferma hard-gated
La conferma hard-gated è un protocollo che impedisce a qualsiasi ordine contrassegno di essere spedito finché un agente del call center non ha verificato per telefono l'intento del cliente, l'indirizzo e la disponibilità di pagamento.
Verifica pre-spedizione
La verifica pre-spedizione è il controllo che avviene tra la creazione dell'ordine e l'uscita dal magazzino — la finestra in cui gli ordini cattivi possono ancora essere filtrati senza costare il last-mile.
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