Taux de confirmation
Aussi appelé: Confirmation rate · Taux de confirmation COD · Taux de confirmation de commande · Tasa de confirmación · Taux de confirmation avant expédition
Le taux de confirmation est la part des commandes en paiement à la livraison que l'acheteur confirme explicitement, par appel, WhatsApp ou SMS, avant l'expédition du colis. C'est le premier indicateur de santé d'une opération COD, car les commandes non confirmées sont celles qui ont le plus de risques d'être refusées à la porte.
La métrique se calcule en divisant les commandes confirmées par les commandes passées sur la même période, généralement par marché et par source de trafic. Une commande n'est comptée comme confirmée que lorsque l'acheteur accepte activement de la recevoir et que l'adresse et le numéro de téléphone ont été vérifiés ; les commandes jointes mais refusées, et celles qui n'ont pas pu être jointes après l'échelle de relance, sont comptées comme non confirmées et ne sont jamais expédiées.
Le taux de confirmation se situe en amont de tous les autres indicateurs COD. Un taux faible signale un problème de trafic (création publicitaire qui survend, prix masqué jusqu'au checkout, acheteur qui a commandé sur un coup de tête) ou du processus de confirmation lui-même (premier contact lent, absence de relances, agents incapables de répondre aux questions produit). Un taux élevé alimente un taux de réussite de livraison élevé et un faible retour à l'origine, car seuls les colis réellement voulus entrent dans le réseau transporteur.
Sur un réseau COD avec filtre, le taux se mesure comme un chiffre à l'échelle du réseau : Fufills maintient 92 pour cent des commandes confirmées avant expédition sur l'ensemble de ses marchés LATAM. Le taux d'une boutique donnée varie selon sa niche et son trafic, si bien que la comparaison utile est la tendance propre à la boutique semaine après semaine, ainsi que l'écart entre confirmation et livraison, qui montre la part de perte qui survient après le filtre plutôt qu'avant.
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Confirmation verrouillée
La confirmation verrouillée est une règle opérationnelle COD : aucune commande n'est libérée vers l'entrepôt pour expédition tant qu'elle n'a pas été confirmée par un call center de contrôle du risque. Si l'acheteur ne peut être joint au terme du SOP de relance, la commande ne part pas.
Vérification avant expédition
La vérification avant expédition est l'étape de call center qui confirme l'intention d'achat, l'adresse et le créneau de livraison avant de libérer la commande vers l'entrepôt pour préparation. C'est le mécanisme opérationnel derrière la confirmation verrouillée.
Retour à l'expéditeur (RTO)
Le retour à l'expéditeur (RTO) désigne le pourcentage de commandes en paiement à la livraison qui n'atteignent jamais le client ou sont refusées à la porte — le colis repart vers l'entrepôt au lieu d'être livré. Le RTO est le principal poste de coût du e-commerce COD.
Call center de contrôle du risque
Un call center de contrôle du risque est la fonction call center qui exécute la vérification avant expédition et agit comme verrou strict sur la libération des commandes. Il est opéré comme une infrastructure de risque, pas comme un support client — sa raison d'être est d'empêcher les mauvaises commandes de partir, pas de répondre aux questions après l'achat.
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