Vérification avant expédition
La vérification avant expédition est l'étape de call center qui confirme l'intention d'achat, l'adresse et le créneau de livraison avant de libérer la commande vers l'entrepôt pour préparation. C'est le mécanisme opérationnel derrière la confirmation verrouillée.
Un appel de vérification avant expédition couvre trois points en 90 à 180 secondes : l'intention de l'acheteur (est-ce une commande sérieuse ?), la validation de l'adresse (la relire à voix haute, la croiser avec une API de cartographie, signaler toute incohérence), et la coordination du créneau de livraison (quand l'acheteur sera-t-il chez lui ?).
La vérification est conduite par des agents hispanophones natifs aux fuseaux horaires LATAM (lusophones pour le Brésil). Les agents travaillent à partir d'un script calibré pour détecter les fausses commandes, les annulations impulsives et les incohérences d'adresse.
Les commandes qui échouent à la vérification après l'exécution complète du SOP de relance ne sont pas expédiées. Elles sont annulées et le stock retourne en inventaire.
Confirmation verrouillée
La confirmation verrouillée est une règle opérationnelle COD : aucune commande n'est libérée vers l'entrepôt pour expédition tant qu'elle n'a pas été confirmée par un call center de contrôle du risque. Si l'acheteur ne peut être joint au terme du SOP de relance, la commande ne part pas.
Call center de contrôle du risque
Un call center de contrôle du risque est la fonction call center qui exécute la vérification avant expédition et agit comme verrou strict sur la libération des commandes. Il est opéré comme une infrastructure de risque, pas comme un support client — sa raison d'être est d'empêcher les mauvaises commandes de partir, pas de répondre aux questions après l'achat.
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