SOP (Standard Operating Procedure)
Conosciuto anche come: Standard Operating Procedure · Procedura operativa standard
Una SOP (Standard Operating Procedure) è una procedura documentata che definisce esattamente come un'attività operativa deve essere eseguita, ogni volta, da chiunque la esegua. Nel contrassegno LATAM, le SOP sono la differenza tra performance ripetibili e dipendenza dall'eroismo.
Le SOP del contrassegno coprono ogni passaggio dello stack a 5 passaggi: SOP di conferma (script di chiamata, finestre di retry, criteri di hard-gate), SOP di dispatch (preparazione, etichettatura, hand-off al corriere), SOP di gestione delle eccezioni (cosa fare se il corriere segnala problema), SOP di riconciliazione (frequenza di abbinamento, soglia di indagine), SOP di trasferimento (validazione, frequenza, dichiarazione al merchant).
Una SOP ben fatta documenta la regola — non solo l'obiettivo. "Conferma con 90% di tasso" è un obiettivo. "Chiama 3 volte in 3 finestre orarie, escalation al supervisor al 4° tentativo fallito" è una SOP.
Senza SOP, le operazioni dipendono dalle persone migliori in turno quel giorno — il che è insostenibile su scala.
Conferma hard-gated
La conferma hard-gated è un protocollo che impedisce a qualsiasi ordine contrassegno di essere spedito finché un agente del call center non ha verificato per telefono l'intento del cliente, l'indirizzo e la disponibilità di pagamento.
Esecuzione multi-corriere
L'esecuzione multi-corriere è la pratica di selezionare il corriere con le migliori performance per ogni zona di consegna da una rete integrata, invece di legarsi a un singolo contratto per paese.
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